Uno de nuestros objetivos como negocio o establecimiento que recibe a clientes y que queremos que vuelvan, debe ser la fidelización del mismo. Para mí, que además de ser un profesional de la distribución en mis días de trabajo y cliente en el resto que dedico a la compra y demás, lo más importante debe de ser la ilusión-satisfacción que me reporta ir a un establecimiento a comprar. Creo que es evidente que para todo negocio de distribución-venta al por menor, lo más importante es conseguir fidelizar a nuestros clientes, conseguir que vuelvan a nuestra tienda, porque pueden comprar lo que desean y porque encuentran el ambiente de compra que buscan para realizar esa actividad, en definitiva encontrar comodidad, servicio y productos. La ILUSIÓN creo que es la palabra que define lo que debemos proporcionar al cliente para conseguir su fidelidad.
Debemos considerar a todos y cada uno de nuestros clientes como únicos y proporcionarles los servicios que desean recibir cuando pisan nuestro establecimiento. Por ello, uno de los aspectos negativos de esta «filosofía de trabajo» es la de caer en la impersonalidad del servicio, es decir, considerar que todos los clientes son iguales y que todos reclaman lo mismo. Nosotros como «artesanos» de la distribución, sabemos perfectamente todo lo que eso significa, ya que el 90 % de nuestros clientes diarios son las mismas personas.
En relación a ésto, podemos hablar del concepto de POSICIONAMIENTO, que es un vocablo del que muchos gestores de establecimientos pequeños no saben con exactitud su significado. Cuando hablamos de posicionamiento hacemos referencia a un concepto psicológico, y no es más, que posicionar nuestro establecimiento o nuestra marca, en la mente de nuestros clientes, de tal manera que cuando estas personas piensen en comprar o en adquirir un determinado bien, su primer pensamiento sea nuestro establecimiento o nuestra marca ( que seamos su establecimiento de referencia).
Después de toda esta introducción previa, os voy a comentar, bajo mi punto de vista, algunos de los aspectos más importantes que considero debemos tener en cuenta para no perder la fidelidad de nuestros clientes y que por desgracia o no lo ponemos en práctica o los olvidamos rápidamente. Además ese es el tema que me planteáis.
Quizás y por orden de importancia podemos destacar:
1. Nosotros y nuestros empleados. Todos y cada uno de los integrantes de la organización deben tener claro quiénes son nuestros clientes, lo que reclaman y lo que esperan recibir de nosotros. Para ello debemos no sólo estar mentalizados en dar ese servicio sino que debemos tener un capital humano satisfecho para realizar ese trabajo. Recordad que no podemos satisfacer a un cliente con un empleado insatisfecho. Debe considerarse como una filosofía de trabajo, un procedimiento y no que se vea como una ocurriencia nueva de nuestro jefe.
2. Diversidad de clientes (perfiles y personalidades diferentes). No podemos satisfacer a todos nuestros clientes de la misma forma. Cada cliente es único y necesita una atención personalizada. Debemos tener tantos planes de fidelización como clientes distintos tengamos.
3. Los clientes no se van por algo especial, los clientes no tienen nada especial por lo que quedarse.
4. El cliente no es un HOMO ECONOMICUS, el cliente que sólo busca precio es un cliente mercenario, al cuál dificilmente podremos fidelizar ya que ante un mínimo cambio de precio nos abandonará. Si pensamos que todos son así, jamás conseguiremos fidelizar a nadie.
5. Entender que los clientes también comparten con nosotros valores, ideas, dudas, sentimientos, etc.
6. Cualquier persona que entre en nuestro establecimiento será considerado como nuestro cliente. No debemos cometer el fallo de conseguir que alguien que entre en nuestra tienda se marche con un “mal sabor de boca» y un sentimiento-experiencia negativa hacia nosotros. Debemos abandonar la idea, de que nuestro cliente no es sólo aquel que entra y sale con alguna compra de nuestro local.
7. Observación de nuestros clientes. Observar el comportamiento de nuestros clientes dentro del establecimiento nos puede proporcionar información muy valiosa. Cómo observan los lineales, nuestros pasillos, la ubicación y distribución de nuestros productos y familias, etc. cuando buscan los productos, nos pueden dar buenas ideas futuras de implantación y organización que simplifiquen el proceso de compra.
8. La gran mayoría de los responsables de establecimientos con poder de decisión, no dedican el tiempo necesario a pensar en los clientes y cómo fidelizarlos. Este aspecto debe ser de uso diario, debe formar parte de nuestra actividad diaria. Pensar en cómo facilitar la acción de compra a nuestros clientes, dar lo que nos reclaman, ofrecerles cada día un servicio óptimo y de calidad debe estar dentro de nuestra filosofía de empresa y formar parte de nuestras decisiones estratégicas.
En definitiva, como siempre todo se basa en el sentido común y posiblemente todos y cada uno de los que me habéis preguntado por este tema, me daréis la razón cuando leáis estos consejos; pero después en la práctica no los ponemos en marcha o los descuidamos por los motivos que sean (no pensamos a largo plazo, damos más importancia a aspectos económicos del corto plazo, el trabajo diario nos ahoga y no somos capaces de ver más allá del día a día, etc) y sin embargo, no debemos olvidar nunca ese largo plazo, lo estratégico, nuestros pilares, que es el puerto al que queremos llegar después de mucha navegación y la visión y misión que nos hemos dado como empresa. Todo se basa en la psicología y no tanto el reducirlo todo a unidades monetarias o a lo económico en corto plazo.
Una frase que me gusta mucho de Santiago Rodríguez en su libro «CREATIVIDAD EN MARKETING DIRECTO» (Colección Management de Deusto) es:
SE PIDE FIDELIDAD PARA UNA EMPRESA QUE NO TIENE NADA A LO QUE SERLE FIEL
Frase lapidaria que debemos tener siempre presente. Sin más y a vuestra disposición. Recibid un cordial saludo.AESPINARA. CUENTACONMARKETING.COM.